Система аудита лояльности
Ошибка скрипта: Модуля «Unsubst» не существует.
Система аудита лояльности — риск-ориентированная система оценки факторов операционной деятельности компании в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. Шаблон:Langi), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов.
Концепция цепи «Услуга-Прибыль» (Service–profit chain) была разработана в 90-е годы прошлого века учеными Гарвардской бизнес-школы.[1] Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:
- ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
- удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
- лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
- прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.
Исходя из каузальной (причинно-следственной) сущности концепции цепи «Услуга-Прибыль» Д. Хескетт и Л. Шлезингер из Гарвардской бизнес-школы обосновали необходимость проведения аудита цепи «услуги-прибыль». Такой аудит призван помочь компаниям определить, какие именно факторы их операционной деятельности стимулируют их прибыль и предложить действия, которые позволят обеспечить компании выполнение «цикла успеха». [2]
В рамках Системы аудита лояльности показатели удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг анализируются с использованием инструментов риск-менеджмента ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». Как правило, в Системе аудита лояльности используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков. [3] Ключевой термин «риск» в Системе аудита лояльности в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 означает не «шанс или вероятность потерь», а «влияние неопределенности на цели». Таким образом, в Системе аудита лояльности термин «риск» применяется для обозначения как позитивных, так и негативных событий.[4]
Применение[править]
Система аудита лояльности используется в медицинском менеджменте. В рамках Системы аудита лояльности сопоставляются результаты независимой оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности, коррелированным с доходностью медицинской организации. Используемые в Системе аудита лояльности показатели силы воздействия на результат и частоты выявленных в результате опроса пациентов событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой в Системе аудита лояльности матрицей риска определяют ранг риска. [5] [6]
В гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков лояльности позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.[7]
В банковской отрасли. Система аудита лояльности может использоваться при осуществлении мониторинга банковских активов и МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». FEBA-подход, используемый в рамках Базель II для оценки рисков концентрации, предусматривает учет остроты поведенческих реакций клиентов банка - степени их лояльности организации.[8] [9]
Примечания[править]
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in serviceSloan Management Review, 1991.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
- ↑ Ошибка Lua в package.lua на строке 80: module 'Module:Languages' not found.
Ссылки[править]
- Журнал "Экономика и Менеджмент в стоматологии", 2017, Система аудита лояльности в стоматологии
- Журнал "Банковское обозрение", 2018, Трудности перехода. К чему должны быть готовы составители международной отчетности в 2018 году
This article "Система аудита лояльности" is from Wikipedia. The list of its authors can be seen in its historical and/or the page Edithistory:Система аудита лояльности. Articles copied from Draft Namespace on Wikipedia could be seen on the Draft Namespace of Wikipedia and not main one.
